Web sitenizden bir teklif talebi geldiğinde müşteriye kimin döneceği, hangi bilginin eksik olduğu ve görüşmenin ne zaman devam edeceği belli mi? Formu e-postaya göndermek başlangıç için yeterli olabilir. Ekip büyüdüğünde ise okunmuş bir mesajın gerçekten işleme alınıp alınmadığını anlamak zorlaşır.
Web formunu CRM sürecine bağlarken hedef, her başvurunun bir sorumlusu ve bir sonraki adımı olmasıdır. Bunun için önce satış akışını sadeleştirin; ardından form alanlarını, bildirimleri ve raporlamayı bu akışa göre düzenleyin.
Formda ilk görüşmeye yetecek bilgiyi isteyin
İlk talep formunu ayrıntılı bir proje dosyasına dönüştürmeyin. İhtiyaç duyulan hizmet, kısa açıklama ve tercih edilen iletişim bilgisi çoğu ön değerlendirme için iyi bir başlangıçtır. İşinizi gerçekten etkiliyorsa hizmet bölgesi veya hedeflenen zaman aralığı eklenebilir. Her alan için “Bu bilgi ilk yanıtı değiştirecek mi?” sorusunu sorun.
Müşteri formu başarıyla gönderdiğinde ne olacağını anlayabilsin. Ekibinizin karşılayabileceği bir yanıt beklentisi belirtin; uygulanamayacak hız vaatlerinden kaçının. Hata durumunda ise talebin alınmadığını açıkça gösterin ve alternatif iletişim yolunu sunun.
Yeni kaydı doğrudan bir sorumluya bağlayın
CRM kaydı açıldığında yalnızca herkese bildirim göndermek işi sahipsiz bırakabilir. Hizmet türüne, bölgeye veya ekip kapasitesine göre bir sorumlu atayın. Atama yapılamayan kayıtlar da ayrı bir kontrol listesinde görünmelidir.
Başlangıç için talep zamanı, ilgilenilen hizmet, sorumlu kişi, mevcut durum ve sonraki işlem tarihi yeterli bir takip çerçevesi oluşturur. İlk görüşme yapıldıysa sonucu kısa bir notla ekleyin. “Arandı” kaydıyla “Müşteriyle görüşüldü” kaydını ayırın; cevapsız arama ihtiyacın anlaşıldığı anlamına gelmez.
Durum adlarını ekipçe aynı anlamda kullanın
Yeni talep, ön görüşme, teklif hazırlanıyor, teklif gönderildi, karar bekleniyor ve kapandı gibi aşamalar kullanılabilir. Her aşamanın geçiş koşulunu belirleyin. Örneğin “teklif gönderildi” durumuna geçmek için teklifin ilgili sürümü ve gönderim tarihi kayıtta bulunmalıdır.
Müşteri daha sonra yeniden form doldurursa yeni bir fırsat mı açılacağını, mevcut görüşmeye mi ekleneceğini planlayın. Aynı kişinin farklı ihtiyaçlarını yanlışlıkla birleştirmeyin. Olası tekrarları işaretleyen fakat belirsiz eşleşmeleri insan kontrolüne bırakan bir yaklaşım tercih edin.
Her açık görüşmenin sonraki adımını yazın
“Müşteriden haber bekleniyor” tek başına yeterli bir takip notu değildir. Beklenen bilgi, takibi yapacak kişi ve yeniden değerlendirme tarihi birlikte görünmelidir. Müşteri belirli bir tarihte görüşmek istediyse bu tercihi kaydedin. Aynı kişiye farklı ekip üyelerinin gereksiz tekrarlarla ulaşmasını önleyin.
Teklif revize edildiğinde hangi sürümün geçerli olduğunu açık tutun. Kapsam, teslimat beklentisi veya fiyat değiştiyse bu değişikliği önceki görüşmeyle ilişkilendirin. Böylece satış sorumlusu değiştiğinde müşteri aynı ihtiyacı baştan anlatmak zorunda kalmaz.
Form sayısını satış sonucu gibi yorumlamayın
Google Analytics’in önerilen olayları arasında form gibi kanallardan oluşan müşteri adayını ölçmek için generate_lead bulunur. Google, uygun adayın müşteriye dönüşmesini ise ayrı bir olayla tanımlar. [1] Bu ayrım, rapor tasarımınız için de yararlıdır: alınan talep, görüşülen uygun aday ve kazanılan iş farklı sonuçlardır.
Ölçüm planında başarılı kayıt oluşmasını esas alın. Gönder düğmesine basılması, formun sisteme ulaştığını kanıtlamaz. Başarısız gönderim ve tekrar deneme senaryolarını test edin. Analitik etiketlerine iletişim formunun içeriğini veya müşterinin iletişim bilgilerini taşımayan bir kurgu oluşturun.
Haftalık kontrolde toplam talebin yanında yanıtsız kayıtları, ilk insan yanıtına kadar geçen süreyi ve teklif sonrası bekleyen görüşmeleri inceleyin. Sonuçlanmayan talepler için kısa ve tutarlı nedenler kullanın. Ölçüm açıklarını fark etmeden reklam veya web sitesi performansı hakkında kesin sonuç çıkarmayın.
Bağlantıyı gerçek senaryolarla kontrol edin
Form başarılı gönderildiğinde doğru hizmet ve sorumlu ile tek kayıt oluşuyor mu?
CRM bağlantısı kesilirse başvuru kaybolmadan yeniden işlenebiliyor mu?
Aynı başvuru yeniden iletildiğinde mükerrer kayıt fark ediliyor mu?
Mesai dışı başvurular ertesi çalışma döneminde görünür kalıyor mu?
Sorumlu izinliyken açık işler başka bir yetkiliye aktarılabiliyor mu?
Başlangıç kapsamını birlikte belirleyelim
ATU Bilişim ile görüşmeye mevcut formunuz, talep kanallarınız ve satış sürecinizde en çok aksayan adımla başlayabilirsiniz. İlk aşamada bir form ve tek ekiple kurulacak açık bir takip süreci, ihtiyaçları somutlaştırmak için iyi bir başlangıç olabilir.
CRM yazılımı hizmetini inceleyin
Web formu ve CRM ihtiyacınızı anlatın
Kaynak [1] • Google Analytics önerilen olaylar ve müşteri adayı aşamaları